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必赢亚洲哪个是真的_护士打个随访电话,怎么就被投诉了呢?

2020-01-10 18:17:09 [来源:匿名] [作者:匿名] [编辑:匿名]
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必赢亚洲哪个是真的_护士打个随访电话,怎么就被投诉了呢?

必赢亚洲哪个是真的,正在忙于打随访电话的小倩,突然接到护士长的电话,说有病人家属把电话打到了主任那里,把小倩给「投诉」了。

小倩一头雾水,有点儿丈二和尚,摸不着头脑:我没有做什么呀?要说,有什么,就是刚才有个家属接到电话后,我刚说我是哪里,他就用极其反感的语气说:给你说了不让你们打了,不让你们打了,你们还打。

这莫名的指责,让小倩一脸的委屈。事先也没有打过这个家属的电话啊?如果真的打通过,这个电话就不会出现在待随访人的名单里,一定是在已随访人员的名单里了。这怎么还没等我开口就把人给得罪了呢?不管什么原因,当时被指责了的小倩,还是赶快道了歉,匆忙的挂了电话。

后来从主任那里得知,这个病人回家后病情每况愈下,在经过短时间的家庭护理后,最终还是离开了这个世界。当小倩打这个电话的时候,正是中秋节的前一天,也许在这样的时刻,家属不愿提及这伤心之事。恰好这个家属又是主任的间接熟人,就把这个事情给主任说了。于是,就有了接下来所谓的「投诉」事件。

这件事情对我们的触动很大,后来想想,如果家属真心想投诉,找到医院的投诉电话并不难,也幸亏,他只是跟我们的主任说了说。这也给我们以后的随访工作敲响了警钟,让我们认真完成工作任务的同时,不得不认真反思,怎么样进行随访,才能够得到家属认同,才不会让他们感到不安与不悦,才能够让病人从中受益呢?经过一段时间的积累,总结出了以下几点经验:

1、不在节假日的时候进行随访:节假日期间,人们都放假休息在家,亲人们团聚在一起,图的就是一个高兴。在他们欢聚着美好时光的同时,如果进行随访,难免会遭到他们的反感。治疗效果好的病人家属,可能会在百忙之中,暂时放下美好的畅想,来回答你所提出的问题,耐心听取你所讲的康复知识及注意事项。一旦遇到治疗效果不在家属的预期目标之内的,再或者亲人已经故去的,在这个团聚的时刻,他们对亲人的思念会倍增,那种痛苦的心情不是可以用「理解」所能解释的了的。他们不愿意提及那些伤心往事,不愿承认亲人已经故去的事实。随访电话的接通,残酷的把他们拉回到了现实,给本来还处在悲痛中的家属雪上加霜,使他们的痛苦进一步增加。这时候,家属就会把那无处发泄的悲痛,把对命运不公的抱怨,有意无意的流露出来,于是,那些反感的言语一连串的脱口而出,任凭电话那头的你拿着听筒,呆呆的,好久好久都没有回过神来。

所以,节假日不进行随访。

2、病情危重,放弃治疗的病人,不再进行随访:随访的主要目的是为了跟踪病人回家后康复的情况,针对病人提出的疑问进行解答,对病人进行康复指导,提醒按时复查,让病人遇到无法解决的问题时及时就诊。如果病人已经死亡,就失去了再次跟踪随访的意义。所以,我们建立了一个危重及死亡病人出院登记本,专门登记出院时已经死亡,或者临近死亡放弃治疗的病人,随访时作为参考,不再对这些病人进行随访,以避免随访过程中家属表现的不满。

3、要以关切的语言进行交流:随访的时候,要注意语言的艺术性,要用关切的语气跟病人及家属进行交流,交流过程要做到认真倾听,适时作出回答。电话接通后,要先询问病人康复的情况,针对具体情况做出具体指导。不要上去就问,你对我们的服务有什么意见。这生硬的问题,让人觉得你是为了完成任务而完成任务。不是为了关心病人的病情,促进病人的康复而进行的随访。要把你的关心用有效沟通的方式传达给病人,使他们真切的感受到你的那份真诚,同时对他们的肯定及时作出反应。

4、必要时,要进行多次连续跟踪随访:有效连续的跟踪随访,不仅能化解医患之间潜在的矛盾,还能够直观的了解疾病的转归,为疾病的康复指导提供依据。曾经我随访过的一个"小脑扁桃体下疝"的病人,回家后头痛的特别厉害,家属的情绪比较激动,对咨询医生所给出的答案也不太满意,我们交流的时候他说:一定会去北京的医院做鉴定,看头痛的原因到底是什么。我给她说:先不要着急,现在出院的时间还短,还是康复的最佳时机,晚上要休息好,别想太多的事情,保持一个好的心理状态,按时吃医生给你开的药物,说不定过几天能有些好转呢。家属听了这些,情绪稍微稳定了点。我默默的记下了他的联系方式,在五天后又进行了一次随访。

如果说第一次打电话是为了完成工作,那么这次的电话纯粹是出于对病人的关心,这次交谈,明显感觉家属的语气缓和了很多,对我的关心特意表示了感谢,最重要的是:病人头痛比以前有了减轻,也知道了他们没有去北京做什么鉴定。

后来又跟踪随访了两次,最后一次电话接通的时候,病人头痛的症状已经明显好转,家属也已经没有意见了。

5、适时安慰:虽然我们建立了危重及死亡病人登记本,但对于脑出血或者脑外伤术后昏迷状态下出院,且出院时病情比较稳定的病人,还是无法预期他们回家后疾病的最终转归。随访时,万一遇到病人已经去世的,一定要对家属进行安慰,要说句节哀,让他们再次触及伤心之事时感到一丝丝的温暖,让他们感觉医院对于病人来说,不只是冷冰冰的手术刀,还有人情在。

随访,一个看似简单却充满着无限挑战的工作。因为你永远不知道,电话接通后,线的那头,会是什么样的一种状态,对方会说出什么样的犀利之语,会问出什么样的专业问题,这些问题你是否可以驾驭,是否熟悉这方面的知识,是否可以用通俗易懂的语言把你所掌握的有效的传达给对方。所以,在这么多的不确定中,慢慢有了危机感,有了学习掌握更多知识的动力。这动力来自于更好的服务于病人,更好的完成工作所赋予的职责。为了有一个好的随访效果,我们将要做的更多。

不被家属反感的随访,你做到了吗?

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